Złodziejskie TESCO

Jakiś czas temu supermarket TESCO wprowadził możliwość zakupów online. Za niewielką opłatę za dostawę (od 3,48 zł do 9,98 zł - zależnie od terminu dostawy i miasta) można skompletować sobie zakupy, wybrać termin z dokładnością do dwóch godzin i spokojnie czekać, aż ciężkie hektolitry wody w zgrzewkach, worki ziemniaków i inne produkty spożywcze same przyjadą pod drzwi dostarczone przez miłego pana dostawcę. Nie trzeba stać w kolejkach do kasy, nie trzeba taszczyć jedzenia przez pół miasta – wszystko dzieje się samo, a do tego niedrogo i kulturalnie. Jednak ta namiastka luksusu, na który stać każdego, obarczona jest przedziwnymi obwarowaniami regulaminu, który musi dziwić osobę od lat korzystającą z usług przeróżnych sklepów internetowych. Większość przedmiotów, które posiadam, zakupiłem przez internet. Nawet komputer, na którym teraz piszę, pochodzi z Allegro. Korzystałem też z usług innych internetowych sklepów spożywczych. Tym bardziej zastanawia mnie sposób, w jaki TESCO przeprowadza swoich klientów przez kolejne etapy zakupów online. Czy faktycznie jest to jedynie wina ograniczeń, które są wynikiem braku kontaktu „twarzą w twarz” klienta ze sprzedawcą, czy może to jakaś świadomie kreowana polityka marketingowa stosująca znane psychologom i socjologom drobne techniki manipulacji?

Zatem po kolei. Klient zakłada sobie konto w serwisie TESCO i przystępuje do zakupów. Na razie wszystko wygląda jak w standardowym sklepie – wybiera się poszczególne produkty, ustala ilości. Istnieje jednak pewna „drobna” różnica. Składając zamówienie, klient nie widzi cen, lecz jedynie tzw. wartości orientacyjne. Szczegółowy opis znajdziemy na stronie http://www.tesco.pl/ezakupy/pomoc/pomoc-czym-jest-wartosc-orientacyjna.php:

„Ceny produktów oraz wartość zakupów pokazane na stronie Tesco Ezakupy są orientacyjne. W czasie dostawy ceny pewnych produktów mogą różnić się od tych podawanych na stronie w dniu składania przez Ciebie zamówienia. Produkty liczone są po cenie z dnia dostawy, obowiązującej w sklepie Tesco, z którego realizowana jest dostawa na dany adres. Różnice w kwocie mogą być spowodowane następującymi czynnikami:

• Osoba kompletująca zamówienie może ważyć produkty, takie jak owoce i warzywa lub wybrać wstępnie zapakowane i zważone produkty, jak mięso czy drób. Oznacza to, że waga może lekko odbiegać od zamówionej, a cena produktu może nieznacznie różnić się w sklepie od ceny pokazanej na stronie.
• Może się zdarzyć, że zamówione produkty nie są dostępne. W takim przypadku zawsze staramy się zaoferować produkt zastępczy. Staramy się go zastąpić produktem podobnym do zamówionego i w podobnej cenie.
• Ceny niektórych produktów mogą się zmienić od dnia złożenia zamówienia do dnia dostawy (realizacji zamówienia), w takim przypadku za swoje zakupy zapłacisz cenę z dnia dostawy.
• Różnica w cenie pojedynczych produktów może się pojawić po zalogowaniu się. Wynika to z możliwych różnic cen pomiędzy sklepami Tesco, z których realizowane są dostawy do danych miast lub dzielnic.

Suma cen orientacyjnych produktów z zamówienia stanowi orientacyjną wartość zakupów.

Jeśli w dostawie otrzymasz produkt, którego nie chcesz zakupić, gdyż jego cena różni się od tej w momencie składania zamówienia, nie musisz go przyjmować. Możesz zwrócić każdy produkt Dostawcy i nie będziesz obciążony ich kosztem”.

Wydaje się, że pierwszy punkt jest sensowny. Wiadomo, że np. ziemniaki są ze swej natury kwantowe – nie można dołożyć na wagę lub z niej zdjąć mniej niż jednego ziemniaka, trudno zatem wymagać, by zamawiając 5 kg, otrzymać 5,000 kg, chociaż warto byłoby też określić, jaki jest ten dopuszczalny błąd pomiaru.

Punkt drugi zaczyna skłaniać do refleksji. Jak to się może zdarzyć, że zamówione produkty nie są dostępne? Czy aby klient nie powinien już od początku wiedzieć, co jest dostępne, a co nie? W większości sklepów internetowych rzecz tak właśnie wygląda. Ileż to razy smuciłem się, próbując kupić jakąś książkę w księgarniach online i zawsze czerwonym drukiem napisane było „towar niedostępny”, a przecież stosując logikę TESCO, mógłbym zamówić w Empiku „Trylogię” Kafki, a otrzymać „Trylogię” Sienkiewicza (oczywiście z możliwością wycofania się z transakcji!).

Punkt trzeci woła o pomstę do nieba! W jaki sposób cena towaru może ulegać zmianie podczas transportu? Oczywiście może – np. siostra mojej dziewczyny zamawia kosmetyki w Korei Południowej. Dostawa trwa czasem ponad miesiąc. Być może w tym czasie cena zmienia się, ale ona płaci zawsze tyle, ile kosztowały w dniu złożenia zamówienia… Natomiast dezodorant mojej dziewczyny podczas transportu z TESCO na Bemowie do jej mieszkania na Żoliborzu podrożał o 10 zł, czyli trzykrotnie („wartość orientacyjna” = 5 zł).

„Możesz zwrócić każdy produkt Dostawcy i nie będziesz obciążony ich kosztem” - cóż za łaska!

No i teraz pora na uruchomienie wyobraźni. O godzinie 15 przyjeżdża bardzo miły pan zmęczony taszczeniem ciężkich zakupów na 7. piętro. Ucieszony klient przegląda fakturę, która opiewa na 250 zł przy „wartości orientacyjnej” 240 zł. Po chwili okazuje się, że od wczoraj podrożały dezodorant i jajka. Czy klientowi opłaca się zwracać te produkty i pędzić do sklepu po jajka, skoro miał zamiar zaraz piec ciasto? Nie za bardzo… Poza tym co to jest te 10 zł przy 250? To prawie nic. Na dodatek pan dostawca jest miły i przecież to nie jego wina, bo to nie on ustala ceny, w ogóle mało ma wspólnego z tym całym „molochem”, więc po co psuć atmosferę głupim skąpstwem. „Dooobra, niech będzie”. Szkoda, że na fakturze nie zaznaczono chociaż jakimś znakiem czy pogrubieniem produktów, których ceny przekroczyły „wartości orientacyjne”.

To jest właśnie klasyczna technika manipulacji „stopa w drzwiach” - skoro już dostawca znalazł się w domu i ja zgodziłem się przyjąć oczekiwane zamówienie, to łatwo też przystanę na jakieś nieoczekiwane, niekorzystne dla mnie warunki transakcji. Te 10 zł to bardzo niewiele, ale przecież TESCO obsługuje tysiące klientów. Poza tym taka konkurencja jest nieuczciwa, bo nie znając faktycznych cen produktów, lecz jedynie jakieś „wartości orientacyjne”, nie mogę porównać ich z cenami w innych tego typu sklepach.

Podobnie gdybym wiedział od razu, że dany produkt jest niedostępny, to być może po prostu bym go nie zamawiał, zamiast rezygnować z dostarczonego „zamiennika” (może mój kot jest wybredny – nie załatwi się do „piasku-zamiennika”, tylko do „swojego piasku”, za to dostawca będzie się męczył i taszczył kilka worków na 7. piętro po to, aby je z powrotem zabrać).

Na koniec pozostaje refleksja filozoficzna. Jeżeli zakupy online powinny w jakimś sensie stanowić odpowiednik normalnych zakupów (a tak stanowi polskie prawo), to jak miałby wyglądać zwyczajny sklep naziemny, w którym panowałyby zasady zbliżone do tych w TESCO online? Myślę, że byłaby to ogromna hala, której przejście zajmuje około jednego dnia. Regały uginają się pod ciężarem produktów. Niestety, niektóre są niewidoczne, jakby ukryte we mgle. Do ręki biorę butelkę: „Cola? Pepsi?”, okaże się jutro, gdy wyjdę ze sklepu, w każdym razie to odpowiedniki w zbliżonych cenach („cenach” czy „wartościach orientacyjnych”?). Na półkach nie ma klasycznych cen, ale „wartości orientacyjne”. W koszyku układam całą tonę zakupów. Sprzedawca wylicza sumę „wartości orientacyjnych”: „Spokojnej podróży, jutro będzie pan przy wyjściu i wszystko się okaże. Część produktów może ulec transformacji w swoje zamienniki podczas drogi, ceny też mogą ulec zmianie, ale może pan ze wszystkiego zrezygnować i nie będzie pan musiał podróżować w drugą stronę, aby odnieść produkty na ich miejsca”. Przy drzwiach dopiero stoi właściwa kasa. Obliczono właściwą cenę. Dziękuję, następnym razem kupię pod domem…

Tak oto TESCO przejawia brak szacunku zarówno wobec klientów, jak i swoich pracowników. Myślę, że firma majątku się nie dorobi na tych drobnych oszustwach na kilka złotych, ale za to może łatwo stracić kapitał społecznego zaufania, który jest niezwykle trudny do odbudowania.

"...nowe dywaniki kupione w Tesco..."